Как разработать метрики для чего угодно

Практическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами

*книга доступна только в электронной версии

10 лет консалтинговой практики в части измерения и оценки эффективности ИТ, диагностики ИТ-процессов, разработки отчётов и дашбордов, построения систем оценки и мотивации персонала мы упаковали в нетолстую книгу, написанную понятным языком

Книга называется «Управление услугами на основе измерений», однако мы хотим подчеркнуть, что измерения — не единственно возможный инструмент управленца. Решение многих проблем управления услугами лежит в области лидерства, коммуникаций, дизайна процессов, мотивации, воли и полномочий для последовательного принятия и реализации необходимых управленческих решений. Однако именно измерения могут предоставить данные для принятия и контроля исполнения обоснованных решений, обозначить проблемы, которые могут быть устранены корректировкой процессов и дать надёжную основу для мотивации персонала. Поэтому мы убеждены, что правильно выстроенная система измерений и оценки может принести организациям немало пользы.
Дмитрий Исайченко
управляющий партнер Cleverics

О чем

Книга поможет разработать метрики, построить систему измерения и оценки и принимать решения на основе показателей
Разработать
Редко возникает проблема разработки метрик. Идей обычно даже в избытке. Когда остановиться? Как понять, какой набор показателей необходим и достаточен? Книга отвечает на эти вопросы не общими размышлениями, а методом -- конкретным порядком действий.
Систематизировать
Картина, которую рисуют метрики, фрагментарна. На основе отдельных показателей трудно учесть и трактовать взаимное влияние показателей в масштабе всей системы. Этому вопросу в книге посвящена отдельная глава.
Действовать
Измерение -- это часть управления. Метрики не имеют никакой ценности, если за сбором и анализом данных не следуют действия. В книге мы не только описали, как переходить к действиям, но постарались снабдить такими рекомендациями каждый введенный в тексте показатель.

Для кого эта книга

Руководители ИТ
Аудиторы и менеджеры по качеству
HR-менеджеры в области ИТ
Сервис- и продакт-менеджеры
Методологи и менеджеры процессов
Студенты MBA по направлению IT

Содержание

Глава 1. Управление услугами и измерение
  • Услуги
  • Система управления ИТ-услугами
  • Направления и способы измерения и оценки
  • Важные предостережения
Глава 2. Система измерения и оценки
  • Измерение и метрики
  • Виды метрик
  • Способы измерения
  • Key Performance Indicators (KPI)
  • Сбалансированные карты показателей
  • Формирование системы измерения и оценки
Глава 3. Измерение и оценка качества услуг
  • Уровень и качество услуги
  • Метод сервисных операций
  • Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
  • Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
  • Отчётность по качеству услуг
Глава 4. Измерение процессов управления услугами
  • Управление инцидентами и запросами пользователей
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
  • Почему именно эти процессы
Глава 5. Динамика систем управления услугами
  • Введение в системную динамику
  • Инструменты системной динамики
  • Разработка и верификация метрик
  • Системные структуры процессов
  • Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)
Глава 6. Отчётность и дэшборды
  • Типы отчётов
  • Порядок проектирования отчётов
  • Пример дашборда по управлению инцидентами
Глава 7. Оценка деятельности персонала
  • Требования к системе оценки персонала
  • Персональные рабочие планы
  • Персональные веса для процессных показателей
  • Агрегирование показателей. Алгоритмы
  • Агрегирование показателей. Расцветка
  • Подведём итоги

Управление услугами на основе измерений

Практическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами

*книга доступна только в электронной версии

Метод разработки системы измерения и оценки, разработанный авторами книги, лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.
Книга рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов MBA в области управления ИТ и слушателей дополнительного профессионального образования в области бизнес-информатики.

Отзывы

Авторы

Консультанты ведущей российской консалтинговой компании по управлению ИТ и авторы международных лучших практик

Павел Демин


Руководитель практики ИТ-консалтинга Cleverics, CISA, ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, преподаватель программы «Управление информационными технологиями и ИТ-проектами» в Высшей школе экономики, рецензент ITIL 4 Foundation и соавтор публикации ITIL 4 Drive Stakeholder Value. В области управления ИТ с 2009 года, в роли консультанта имеет опыт по обследованию и реорганизации работы подразделений ИТ в НРД, Спортмастер, МКБ, Банк «Санкт-Петербург», Yum! Restaurants и других. В настоящий момент специализируется на оценке.

Дмитрий Исайченко


Управляющий партнер компании Cleverics. Практикующий консультант с пятнадцатилетним стажем, преподаватель. Имеет опыт обследования и реорганизации работы подразделений ИТ ряда средних и крупных компаний: ВТБ24, Raiffeisenbank, UniCredit Bank, Банк «Санкт-Петербург», М.видео, Спортмастер и других. ITIL Expert, ITIL 4 Managing Professional, соавтор и рецензент материалов ITIL 4. Автор публикаций и программных продуктов по управлению ИТ.

Почему мы гордимся этой книгой

Пустячок, а приятно
Проверено практикой
Мы не садились изобретать метод построения системы измерения и оценки специально. Контент книги родился как обобщение проектной практики, в котором мы нуждались в первую очередь сами. Книга опирается на идеи, ранее представленные в публикации «ITSM. Руководство по измерению», опубликованной в 2015 году, но существенно развивает их в пригодности материала к самостоятельному применению.
Одобрение международного сообщества
Идеи прошли проверку не только российской консалтинговой практикой, но и международными экспертами -- метод лег в основу ITIL4 Measurement and Reporting Practice Guide, практическому руководству в составе библиотеки ITIL.
Много примеров
Несмотря на то, что мы против использования готового набора метрик, в книге можно найти большое количество примеров готовых показателей, которые помогут понять и применять метод.
Теоретическая база
Мы не теоретики, но понимание теоретических основ необходимо для глубокого освоения темы -- мы посвятили им две главы из семи. Наша книга может быть использована как учебник, она рекомендована Высшей школой бизнес-информатики НИУ ВШЭ для студентов программ MBA по направлению IT.
Мы против культа метрик и отчетов
Мы не рекламируем метрики и KPI как универсальный инструмент управления и честно говорим обо всех ограничениях и сложностях применения. Верим, что это только повысит эффективность использования и доверие к инструменту.

Управление услугами на основе измерений

Практическое руководство по построению системы измерения и оценки качества услуг и продуктов, эффективности процессов и персонала в ИТ и за пределами

*книга доступна только в электронной версии

Еще о метриках и KPI

Другие материалы авторов по теме

8 ключевых показателей управления ИТ

В этом вебинаре авторы книги рассказывают о самых важных показателях управления ИТ и отвечают на вопросы слушателей.

От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ

Статья Павла Демина о применении инструментов системной динамики в управлении ИТ